最火多媒体呼叫中心的服务创新助推远传技术运营

“多媒体呼叫中心的服务创新”助推远传技术运营管理

CTI论坛(ctiforum)1月1日消息（ 杨毅):12月25日，在全球同贺 圣诞节 的时候，远传运营管理论坛再次举行 专家论坛 活动。本期主题是 多媒体呼叫中心的服务创新 ，主讲嘉宾为行业高级咨询顾问-邢焱女士。

为客户提供更优质的服务,一直是呼叫中心不断前进的目标。在 顾客就是上帝 的信条下，无论是专家学者还是客户群体，都时常对 服务质量 进行着对比。在过去，一个客户仅能通过、座机来拨打客服，而呼叫中心也仅有 客服 这单一的语音座席服务方式。随着、微博等社会化媒体的快速发展和普及，呼叫中心已从单一的呼入中心，逐步发展到集、IVR、Email、WAP、短信、站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的 客户联络及服务中心 ，语音、数据、视频、互联等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟。因此，传统的呼叫中他们就是敢担当勇作为的计量人心面临诸多难题需要解决：在与客户的交流中，如何发现更多的客户需求点？如何将分散的服务渠道、服务、支撑、运营进行有效地整合？远传技术在呼叫中心运营管理、排班、渠道行为分析领域研究多年，这些转变对致力于成为 运营管理专家 的远传技术来说，又是一项新的课题。

自公司成立起，远传技术坚定的在呼叫中心领域辛勤耕耘，已拥有咨询服务、BPO服务和软件开发等经营业务，先后开发出了U-CBA 呼叫中心客户行为分析系统、U-PMS 呼叫中心心理分析管理系统、U-CCMS 呼叫中心运营管理系统、U-CKMS 呼叫中心知识库管理系统、呼叫中心社会化媒体运营系统等五大产品体系及相关解决方案，在行业中取得了良好的口碑和业绩。在持续不断的优化产品和系统集成同时，远传技术也对业内焦点保持高度关注。因此，远传运营管理论坛将本期的主题关注在 多媒体呼叫中心的那些事 。

在本月行业互动提高范围化、集约化经营水平话题讨论中，大家先后进行了多个问题的讨论。例如：如何运用好多媒体呼叫中心？语音客服有质量管理，多媒体客服不同渠道怎么去管理和监督？是不是每个行业都要做多媒体呼叫中心？针对这些焦点问题，邢炎老师和大家进行了共同探讨，深入浅出的对相关问题进行了解答，不仅在知识上为参与的朋友进行普及，也在专业性的问题进行了解答。使得大家对 多媒体呼叫中心的发展 有了更广泛、更成熟、更深入的认知和学习。尤其是智能语音应各检测参数在实验终了后既可查询显现答的出现，对多媒体呼叫中心来更是一个突破性的先检查油路系统接头处是不是拧紧革命。

据调查，参与活动的朋友对专家论坛的举办给与了良好评价。作为一个传播思想、学习知识、提高技能、交流经验的服务平台， 专家论坛 凝聚了较多的业内人士，能够在互动中激发思想交汇，维护老朋友，结实新朋友，效果非常好。

运营管理论坛：

附精选问答：

问：多媒体客服对企业的价值，电信级多媒体客服的成本怎么核算?

答：这个问题很大。首先我们要区分价值和成本。成本中心依然可以作为价值中心存在。从某种角度讲，我认为一个企业级客服中心，如果定位是服务，就不要考虑如何赚钱，而体现价值。

问：语音客服有质量管理，多媒体客服不同渠道怎么去管理和监督？

答：从监督角度讲，方法没什么大的区别，无非是采样、质检等。但是从管理角度讲，区别很大。发展趋势看，需要全渠道统筹管理，而不是割裂的单渠道管理。包括监控，也需要寻找渠道间的关联，进行关联性监控。

问：是不是每个行业都要做多媒体呼叫中心？

答：也是好问题。实际上从我的角度看，需要做一个关于产品的区隔。服务是有概念的，就是有些产品几乎不附加服务价值，比如饮料，比如洗发水等快速消费品。而有附带服务价值和本身产品就是服务本身的行业，做多媒体客服是必要的。还有，针对企业用户，可能不一定需要。不过也要看产品。如果是广泛使用的软件产品，即使是对象是企业，也需要。而像咨询公司，实际上是不一定需要的。

问：多媒体客服渠道，跟这个渠道的用户量是否有很直接关系？例如，用的人多，微博用的人多，我们是否就可以将他们作为主要渠道，还是有其他衡量指标，例如该渠道人员职业占比或者是年龄占比等。我们如何来评估改渠道我们的投入力度？这个关系到有限的成本和精力，如何做好最有效客户服务！

答：哪个渠道最有效，就是最有效的解决客户问题，客户体验好，我们的成本也是最优，就用哪个渠道。比如国外，大面积使用EMAIL，而人工实际上很少提供。因为成本。客户的习惯也是可以培养的。

问：智能语音应答的出现，对多媒体呼叫中心来说是不是一个突破性的革命呢？

答：绝对是！应该单纯看智能语音。对整个服务都可能是革命性的！